濮陽市全國文明城市創(chuàng)建工作始終堅持以人為本、以“為民”為出發(fā)點，把群眾呼聲作為第一信號，群眾關(guān)注作為工作重點，把創(chuàng)建全國文明城市打造成了不折不扣的民心工程，大大提升了市民的認(rèn)同感、歸屬感、幸福感、自豪感。市公用事業(yè)局“老李服務(wù)熱線”作為這項民心工程的最末端，時刻堅守在群眾生活的方方面面，不間斷、無邊界、全方位的服務(wù)需求，成為溝通解決民情的晴雨表、處理器、直通車，但，“老李熱線”人深深懂得：群眾利益無小事，服務(wù)沒有最好，只有更好，為民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。

     一、提高度。認(rèn)識決定高度，“老李服務(wù)熱線”雖然只是一條解決水、氣、暖熱線，但市民生活天天都需要，樣樣不可少，小服務(wù)大民生、小窗口大形象，要緊緊圍繞“一個”中心，即“政府放心、群眾滿意”這一中心；樹立“兩種”意識，即家園意識、服務(wù)意識；強化“三個”第一，把群眾的呼聲作為第一信號，把群眾的需求作為第一選擇，把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。一切以群眾滿意不滿意做為工作的出發(fā)點和落腳點，從小事做起，從具體事情抓起，從群眾最不滿意的地方改起，盡職盡責(zé)做好服務(wù)工作。繼續(xù)保持高漲的創(chuàng)建熱情，把工作當(dāng)成是實現(xiàn)人生夢想的舞臺，把奉獻(xiàn)當(dāng)成實現(xiàn)人生價值的坐標(biāo)，讓家園意識、服務(wù)意識體現(xiàn)在接聽好每一個電話、處置好每一次搶險、搶修，腳踏實地為民服務(wù)上。

     二、加熱度。維修速度突出“一個快”，就是維修速度快，實施分區(qū)設(shè)所、依站建隊，維修車、電動車、自行車多種交通手段并用，努力打造30分鐘服務(wù)圈。服務(wù)質(zhì)量達(dá)到“兩個高”，即，維修服務(wù)效率高、問題解答準(zhǔn)確率高。苦練內(nèi)功，爭當(dāng)為民服務(wù)的精兵強將。針對熱線不同工種，分類實施，采取“學(xué)、練、賽”，聘請專家授課、業(yè)務(wù)知識考試、崗位技術(shù)能比武等形式，每月一期服務(wù)明星評比，每半年一次知識競賽、舉辦演講比賽、開展拓展訓(xùn)練等，員工培訓(xùn)零縫隙全方位、全覆蓋，努力使每一名話務(wù)人員成為公用事業(yè)的“萬事通”和“活字典”，使每一名維修人員成為排除故障的“行家里手”，使熱線電話處置率、處置及時率達(dá)到100%，用戶滿意率繼續(xù)保持99%以上。充實熱線隊伍，從各行業(yè)單位挑選思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高的優(yōu)秀人員充實到熱線集體，將熱線建設(shè)一支“作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、效率高、服務(wù)優(yōu)”，招之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)無不勝的威武之師。

     三、強力度。一是勇于創(chuàng)新，開拓?zé)峋€服務(wù)載體。開通熱線服務(wù)網(wǎng)站、熱線短信、微信平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理和實用信息查詢功能。使市民可以進(jìn)行網(wǎng)上報修、投訴、咨詢和建議，方便快捷的查詢維修、投訴的辦理狀態(tài)，就熱點問題同熱線開展交流互動。二是完善裝備，擴容升級熱線呼叫系統(tǒng)軟件。提高網(wǎng)絡(luò)派單速度，將現(xiàn)有6兆的寬帶固定IP擴容為20兆光纖；升級熱線呼叫系統(tǒng)軟件，與水、氣、暖單位用戶數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，建立用戶維修檔案，提高信息檢索效率；增加計算機用戶服務(wù)評價系統(tǒng)，呼叫中心采取定期、不定期等形式自動智能對每種服務(wù)類型、以問卷調(diào)查的形式對用戶進(jìn)行回訪、追訪，主動接受用戶監(jiān)督；拓展熱線服務(wù)內(nèi)容，充分運用現(xiàn)代計算機技術(shù)，同數(shù)字化城管、公安局110指揮中心和各單位生產(chǎn)調(diào)度中心聯(lián)網(wǎng)，使“老李服務(wù)熱線”集中呼叫、應(yīng)急指揮調(diào)度、生產(chǎn)調(diào)度、公用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督為一體的多功能服務(wù)中心，為市民生活提供更多的便利。三是打造品牌，服務(wù)到邊到位。堅持開展延伸服務(wù)，將熱線服務(wù)向八小時外、向社區(qū)、向用戶家中延伸，利用節(jié)假日、周末時間，每月分期分批定期深入社區(qū)、繁華路段開展上門便民服務(wù)活動，變被動受理為主動服務(wù)；堅持開展溫情服務(wù)，對受話中老弱病殘來電，建立幫扶檔案，除在工作中優(yōu)先處理外，組織帶領(lǐng)黨員先鋒、團(tuán)員志愿者定期聯(lián)系幫扶，給予力所能及的幫助，由專業(yè)服務(wù)向親情服務(wù)轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)熱線品牌向名牌的轉(zhuǎn)變。